地域密着型、身近な医療機関、街の相談役を目指す薬局も多いですよね。しかし処方せんがないと入りにくいと言う意見もよく耳にします。ではお客様や患者さんはどういうところに「入りにくい」と感じているのでしょうか？実際に行われたアンケート調査から薬局に対する意見を調べてみました。

やっぱり1番のネックは「待ち時間」だった

どのサイトやアンケート結果を見ても必ずあるのが待ち時間に関する意見。確かに薬剤師として働いていて最もよく対面するのは、「待たされてイライラする患者さん」ですね。

待ち時間が長ければ、患者さんは自分の番になってもできる限り短く済ませようとします。他の人への気遣いもあって、質問もしにくいでしょう。当然、処方せんが無いときに相談なんてできないですよね。とはいえ薬局の待ち時間は、非常に難しい問題。薬局としてもずっと問題視してきたことですし、どの店舗でも改善しようと心がけているはず。

待ち時間自体を減らせなくても、なぜそれだけ時間がかかるのか明確にしたり、待つだけの価値があると思ってもらえるサービスを提供したりと工夫が必要です。曜日や時間によって相談専門の窓口を設けるなども積極的に取り入れたい工夫ですね。

高圧的な態度にメリットはない

他に多かった意見が、「薬剤師(その他スタッフ)の態度が怖かった」です。薬剤師も人間ですから、常に平常心を保てるわけではありません。特に体調が悪かったり、忙しかったりすると対応が疎かになりがちですよね。

しかし、薬剤師という免許を持って仕事をしている以上は、患者さんの健康に責任があります。高圧的な態度をとることで相手が萎縮してしまえば、正しい情報は得られませんし、治療の継続が難しくなるケースもあるでしょう。どちらにとってもメリットがないのは明らか。

お客様や患者さんを神様扱いする必要はありませんが、見下したり威圧する必要も全くありません。丁寧な対応をとるのが難しいと感じる日はピッキング業務を中心にさせてもらう、などの工夫が効果的でしょう。

「医師と相談して」は無責任に聞こえることもある

他には、質問をするとすぐ「主治医に相談してください」と言われるので、意味が無いという意見も少なからずありました。医薬分業のはずなのにあまりに薬剤師の影が薄いというのです。

たしかに、処方せんの内容を変える時には医師の了解が必要ですし、治療方針を決定するのはやはり医師。つい主治医に、と言いたくなる気持ちは分かります。しかし医師に丸投げでは次に繋がりません。相談を受けたからには、薬剤師ならではの視点を活かして意見を述べたいところですよね。

賛否両論あるかもしれませんが、個人的にはその場で調べながらでも構わないと考え、実践しています。もし解決まで至れなくても話しを聞く気があるということを示せれば、その後も相談してもらえる可能性があると思っています。

まとめ

待ち時間や態度など、当たり前のようでいてなかなか改善が難しいことばかりですね。厚労省や薬局各社のホームページ、JSTAGEなどには患者さんに対するアンケートの結果が公開されています。少しでも「入りやすい」と思ってもらえるよう、参考にしてみてはいかがでしょうか？

今回参考にした文献やサイト

• 門前及び門前外薬局における患者動向の差に着目した患者満足度の調査(https://bit.ly/2E5QOYi)
• がん患者・保険薬局薬剤師のアンケート調査結果に基づいて作成した病薬連携連絡票/医療薬学2015, 41(4), 275-282.
• 調剤薬局における患者満足度の要因分析に関する研究/信州医学雑誌,2007, 55(6), 327-332.
• 患者様の声(NY.CSグループHP https://bit.ly/2y2AHFt)
• アンケート結果(ココヤクHP https://bit.ly/2OILxdf)

この記事を書いたひと

ちゃちゃ 薬剤師。大学で研究をしながら週末はドラッグストアで勤務。見聞を広めるため医療系ライターとしても活動中。